Dopravní podnik města Hradce Králové, a.s.
Pouchovská 153, 500 03 Hradec Králové.
REKLAMAČNÍ ŘÁD
ČÁST I.
ÚVODNÍ USTANOVENÍ
1. Podle tohoto reklamačního řádu lze reklamovat závady bezkontaktních čipových karet, používaných pro odbavování cestujících v městské hromadné dopravě provozované DPmHK, a.s.,v průběhu záruční doby (dále jen reklamace), řešit nefunkčnost karet po uplynutí záruční doby (dále jen nefunkčnost) a blokovat karty proti neoprávněnému použití v případě ztráty či odcizení (dále jen blokace).
2. Reklamaci, nefunkčnost či žádost o blokaci podle části I, odst. 1) uplatňuje držitel karty; v případě osob do 15 let věku uplatňuje požadavky zákonný zástupce této osoby. Za zemřelého jedná pozůstalý.
3. Reklamaci na nefunkčnost karty nebo žádost o blokaci je možno uplatnit ve všech předprodejnách Dopravního podniku města Hradce Králové a.s., tj. na zákaznickém centru Pouchovská 153 a na Terminálu hromadné dopravy, ul. Nádražní.
Při uplatnění reklamace nebo žádosti o blokaci je nutné předložit tyto doklady:
• průkaz totožnosti držitele karty nebo zákonného zástupce či pozůstalého
• uvedení hesla při blokování karty po telefonu
• potvrzení o vložení časové jízdenky případně hotovosti u VOLNÉ KARTY (typ přenosné karty)
• reklamovanou kartu
• úmrtní list v případě uplatňování reklamace či žádosti o blokaci karty za zemřelého
- Částka zbývající na čipové kartě, příp. nespotřebovaná část časové jízdenky (pouze tříměsíční a delší platnost) vypočtená ke dni žádosti se vyplácí v hotovosti po započtení manipulačního poplatku dle ceníku. V případě převedení na jinou městskou kartu není poplatek účtován.
- U VOLNÉ KARTY je výpočet je prováděn analogicky jako u personifikované karty, s žádostí je však nutné předložit doklad o nabíjení na předloženou kartu a vyplacená nebo převedená částka je do výše doloženého vkladu.
ČÁST II.
ZÁRUČNÍ DOBA A ZPŮSOB REKLAMACE NEFUNKČNÍCH ČIPOVÝCH KARET V DOBĚ ZÁRUKY
- Záruční doba na čipové karty je 24 měsíců ode dne převzetí karty cestujícím.U VOLNÉ KARTY je to 24 měsíců od nabití.
- Jako oprávněná nebude uznána reklamace karet viditelně poškozených karet (např. nalomené, nastřihnuté, deformované a pod.) nebo karet jinak poškozených v důsledku jejich užívání v rozporu s návodem na použití a Podmínkami pro vydávání a používání Městské karty v Hradci Králové.
- Cestující vyplní formulář "ŽÁDOST O VYDÁNÍ MĚSTSKÉ KARTY" nebo reklamační list, odevzdá nefunkční čipovou kartu a obdrží potvrzení o přijetí "ŽÁDOSTI" nebo originál reklamačního listu.
- Lhůta k vyřízení reklamací činí max. 30 kalendářních dnů, pokud se dopravce s cestujícím nedohodne jinak. Připadne-li poslední den lhůty pro vyřízení reklamace na sobotu, neděli nebo svátek, je posledním dnem lhůty nejbližší pracovní den, který po sobotě, neděli nebo svátku následuje.
- Potvrzení o přijetí žádosti nebo reklamační list dle odst.3 se při vydání nové čipové karty cestujícímu odebere.
- Pokud byla reklamace karty v záruční době uznána jako neoprávněná, je cestující povinen na výzvu dopravce uhradit vzniklé náklady vč. ceny za vystavení nové karty ihned při předání.
- V případě reklamace karty s nabitouelektronickou peněženkou se zůstatek v elektronické peněžence po posledním použití karty,zjištěnémv zúčtovacím centru, převede v rámci reklamačního řízení na kartu novou.
- V případě reklamace předplatních časových jízdenek se do nové (opravené) čipové karty přehraje stejné časové období a stejný typ jízdenky, jaký byl vložen do reklamované čipové karty, pokud platnost časové jízdenky nevyprší v době vyřizování reklamace.
- Po dobu vyřizování reklamace nahrazuje reklamační list jízdní doklad (jen pokud byla na reklamované kartě nahrána platná časová jízdenka). Na reklamačním listu je vyznačena jeho platnost, po uplynutí této lhůty se jím již nelze prokazovat při jízdách v městské hromadné dopravě.
ČÁST III.
POSTUP V PŘÍPADĚ NEFUNKČNOSTI KARTY PO UPLYNUTÍ ZÁRUČNÍ DOBY
- Je-li čipová karta nefunkční po uplynutí záruční doby, může si cestující nechat vyrobit kartu novou, postupuje se podle části I, odstavců 4, 5.
- Za vystavení nové čipové karty zaplatí cestující stanovený manipulační poplatek (běžná personifikovaná karta, expres výroba, VOLNÁ KARTA).
ČÁST IV.
BLOKACE A ZRUŠENÍ KARET NA ŽÁDOST CESTUJÍCÍHO
• v případě elektronické peněženky zůstatek na kartě po posledním použití karty zjištěném v zúčtovacím centru
• v případě předplatní časové jízdenky alikvotní část nevyužité hodnoty časové jízdenky (jen u časových jízdenek tříměsíčních a delších).
Částky budou vráceny v hotovosti v zákaznickém centru Pouchovská 153 na reklamační pokladně po předložení průkazu totožnosti po započtení manipulačního poplatku dle ceníku.
- Na základě žádosti osob dle části I, odst. 2), lze čipovou kartu zablokovat (např. z důvodu ztráty či odcizení).
- Kartu je možno zablokovat telefonicky (po nahlášení hesla, pokud jej držitel karty uvedl na žádosti o vystavení karty) nebo osobně na všech předprodejnách DPmHK, a.s. po předložení průkazu totožnosti. Držitel může dodatečně zrušit blokaci karty, pokud mu ještě nebyla vystavena karta nová.
- Při zrušení čipové karty na žádost cestujícího se cestujícímu vrátí:
ČÁST V.
NEVYZVEDNUTÍ VYHOTOVENÉ ČIPOVÉ KARTY
- Nevyzvedne-li si cestující nově vyhotovenou čipovou kartu, případně kartu po skončeném reklamačním řízení, karta se uschová, nejdéle však jeden rok ode dne vyhotovení (v případě nové karty) nebo tři měsíce od ukončeníreklamačního řízení(v případě reklamace). Po uplynutí této doby dopravce kartu fyzicky zlikviduje. O likvidaci karty vyhotoví dopravce záznam. Cestující po uplynutí téže lhůty ztrácí nárok na jakoukoliv finanční náhradu.
ČÁST VI.
ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ
- Tento reklamační řád je platný od 1.12.2011.
- Reklamační řád je k dispozici na všech prodejních místech Dopravního podniku města Hradce Králové, a.s. a na jeho oficiálních webových stránkách www.dpmhk.cz.
- Ruší se reklamační řád platný od 1.4.2006.
Ing. Miloslav Kulich v.r.
Hradec Králové 23.11.2011 předseda představenstva